Currently Viewing Posts in Nieuws

En gebrek aan aandacht is juist REDEN nummer 1 waarom klanten vertrekken. Klik hier voor de andere 6 redenen. En jij zit er als assurantieondernemer natuurlijk niet op te wachten dat klanten met hun verzekeringsproducten weglopen naar een concurrent.

Wat bedoel ik nou met “aandacht is het meest schaarse goed dat er is”?

Mensen krijgen tegenwoordig zoveel prikkels en impulsen van buiten. Dat is door Facebook, Whatsapp, Twitter en andere vormen van sociale media de afgelopen tijden geëxplodeerd. Mensen zijn continu in verbinding met de wereld en ontvangen enorm veel prikkels en impulsen.

Dus jouw aandachtsmoment met je klant is in concurrentie met al die andere prikkels en impulsen die continu binnenkomen bij jouw klanten. Met als gevolg dat jouw klant steeds meer moeite heeft om zich jou als adviseur te herinneren. Laat staan daar een gevoel bij te hebben in de zin van: “geweldig”, “fantastisch” enz. Is er dan nog sprake van een relatie met je klant? Dit geldt niet alleen voor klanten maar ook voor prospects.

Hoe zorg je nu dat je “top of mind” bent en blijft bij je klanten en prospects?

Oftewel: hoe leren ze jou kennen, jou waarderen en jou vertrouwen? Dag in dag uit, maand in maand uit, jaar in jaar uit. Met andere woorden: heb je een echte relatie?

Mijn definitie van een relatie is niks anders dan:

het aantal contactmomenten x de waarde van dat contactmoment.

5 tips om de relatie met klanten te versterken:

1.  Creëer verschillende contactmomenten met je klanten

Gebruik 3 verschillende proactieve contactmomenten om de relatie met je klanten te verstevigen:

a.  “nieuwsbrief”/persoonlijke mail
Stuur 1 tot 4x per maand een “nieuwsbrief”/persoonlijke mail naar je klant met relevante content in de ogen van de klant.

b.  Events
Organiseer 1 tot 4x per jaar een event waar je relevante content deelt met je klanten en prospects. Gebruik hiervoor thema’s die hot zijn bij je klanten.

c.  1 op 1 gesprek
Maak 1 tot 6 keer in de 2 jaar (afhankelijk van je doelgroep) een persoonlijke afspraak waarin je de problemen van jouw klant bespreekbaar maakt.

Wil je meer weten hoe je dit in de praktijk implementeert in jouw organisatie? Kom dan naar de MASTERCLASS “in 5 stappen doorlopend expert voor je klanten” op 23 juni en ontvang voor slechts € 47,-  een hele dag praktische tips om de relatie met je klanten te verstevigen. Meld je nu aan.

2.  Help je klanten

Focus tijdens een contactmoment altijd op problemen of mogelijke problemen bij je klant. En geef je klant handige tips om deze problemen te voorkomen.

3.  Geef waardevolle informatie

De eerste vraag is natuurlijk: “wat is waardevolle informatie?”  Dat is vrij simpel; het gaat om informatie die de klant als waardevol ervaart, en niet wat jij als adviseur waardevol vindt voor de klant. En als je het niet weet vraag je aan je klant waar hij mee worstelt; dit zijn ook de vragen die je stelt in een 1 op 1 gesprek.

Een andere manier om te toetsen of je klant het waardeert is om te meten hoe vaak een artikel wordt gelezen.  Als je klant het graag leest en het ook makkelijk vindt om te lezen zal de waarde van de informatie toenemen. Vaak zie ik nog artikelen die inhoudelijk, dus vanuit de adviseur, prima zijn maar misschien wel te ingewikkeld in de ogen van de consument. Mijn motto is: hou het simpel en gerelateerd aan jouw producten, dienstverlening en klantgroep.

4.  Maak het persoonlijk

Communiceer persoonlijk met je klanten; dat creëert een band. De klant ervaart dat hij persoonlijk wordt aangesproken en dat creëert een bepaalde mate van intimiteit. Doe dit met name als je een nieuwsbrief verstuurt. Vaak ervaren klanten een html-opgebouwde nieuwsbrief vol met kleuren en logo’s als een soort digitale brochure. Met als gevolg dat ze het snel wegklikken. Ik weet niet hoe dat bij jou is maar bij mij werkt dat wel vaak zo. Onderzoek of dit bij jouw klanten ook zo is? Als je je “nieuwsbrief” verstuurt als een persoonlijke mail die de klant triggert om door te klikken naar het inhoudelijke artikel op jouw site met als afzender de naam van de desbetreffende adviseur, dan creëer je als adviseur binding met je klanten.

5.  Creëer een systeem

Het aller-moeilijkste is om nieuwe ideeën ook daadwerkelijk te implementeren in je organisatie of jezelf eigen te maken. We zijn tenslotte gewoontedieren die het liefst dat doen wat ze altijd doen. Lees mijn blog over automatische piloot.

Daarom is het zo belangrijk dat je er een systeem van maakt dat je keer op keer kan aanzetten. Zodat “automatisch” alle stappen worden gezet om het uit te voeren. De kracht zit in de herhaling en de voorspelbaarheid van je contactmomenten. Je klanten gaan er op een gegeven moment aan wennen en er ook op rekenen. En dan is er sprake van een echte relatie.

Wil je nog meer mogelijkheden om de relatie met je klanten te verstevigen?  Kom dan naar MASTERCLASS “in 5 stappen doorlopend expert voor je klanten” op 23 juni en ontvang voor slechts € 47,-  een hele dag praktische tips om de relatie met je klanten te verstevigen. Meld je nu aan.

Schrijf in het reactieveld hieronder waar jij tegenaan loopt in het contact met je klanten. Dan maak je kans op een gratis ticket voor de MASTERCLASS “in 5 stappen doorlopend expert voor je klanten” op 23 juni.

Succes Ruud

Vertrouwen is alles, of het nu om grote of kleine klanten gaat. Hoe meer vertrouwen er ontstaat tussen jou en je klant, hoe sneller je eventuele twijfels kunt wegnemen. Oftewel: hoe beter je als adviseur in staat bent om bedenkingen en onzekerheden bij je klant weg te halen, hoe groter het vertrouwen in jou en/of jouw bedrijf wordt.

Assurantieondernemers en -adviseurs zien zichzelf graag als dé bron van kennis en expertise als het gaat over hypotheken, pensioenen of schadeverzekeringen. Toch is dit meestal niet waarmee je klanten echt aan je bindt. Expertise is namelijk geen garantie om vertrouwen te winnen. Zien klanten je daarentegen als een “vertrouwenspersoon”, dan werkt dit anders.

Hoe win je het vertrouwen van klanten?

Iedereen kent het gezegde “vertrouwen komt te voet en gaat te paard”. Maar hoe word je dé “vertrouwenspersoon” van je klanten? Hoe krijgt jouw assurantieonderneming deze waardevolle reputatie?

Karakter en competentie zijn de sleutelfactoren. Karakter draait om integriteit, motieven en intenties. Competentie draait om capaciteiten, vaardigheden, resultaten en scores. Hieronder volgen enkele tips waarmee je jouw positie als “vertrouwenspersoon” verhoogt:

1.  Luister goed

Niemand heeft ooit een klant verloren door te luisteren. Topadviseurs luisteren meer dan 70% van de tijd en spreken 30% of minder. Luister oprecht naar wat jouw klanten vertellen. Toon interesse in hun vragen, problemen en dilemma’s. Voel je op je gemak bij het stellen van vragen en het luisteren naar de antwoorden. Als je klanten ervaren dat jij zich om hen bekommert, neemt de toegevoegde waarde van jouw organisatie voor hen toe.

2.  Wees benaderbaar

Maak duidelijk aan je klanten dat je hen graag ondersteunt bij het nemen van beslissingen en het vinden van oplossingen. Ook als dit niet direct tot een order binnen jouw assurantieonderneming leidt. Stel je beschikbaar op wanneer ze vragen hebben. Hierdoor benaderen ze jou zonder aarzeling op momenten dat er zaken kunnen worden gedaan.

3.  Stap uit JE STANDAARD ROL

Stap uit jouw comfortzone en stop met de rol die je speelt. Daarmee laat je zien dat je in het belang van de klant risico’s durft te nemen. Durf ook ongemakkelijke situaties te benoemen. Valt er een pijnlijke stilte? Praat er niet overheen maar vraag hoe je deze moet interpreteren. Heb je ze aan het denken gezet, of zijn ze het niet met je eens? Geen probleem. Een vertrouwenspersoon gaat goed om met ongemakkelijke situaties.

4.  Wees recht DOOR ZEE

Heb je slecht nieuws? Draai er niet omheen en vertel het kort en zonder omweg; het liefst met minder dan tien woorden. Bijvoorbeeld: “De schade is niet gedekt.”

Wees niet bang om directe vragen te stellen. Ook als je vreest dat het antwoord negatief is. NEE is ook een antwoord. Zo weet je waar je staat en waar eventueel nog kansen liggen.

5.  Neem verantwoordelijkheid

Neem je verantwoordelijkheid wanneer jij een fout maakt. Neem deze verantwoordelijkheid ook als een collega een fout maakt en schuif het niet af op hem of haar. Waar mensen werken, worden fouten gemaakt. Zo simpel is het. Het kan klanten aangenaam verrassen wanneer je daar open over bent.

6.  Ken je ideale klant

Heb de moed om als assurantieondernemer afscheid te nemen van klanten, wanneer je ziet dat het niet werkt tussen jullie – hoe groot het omzetpotentieel ook is. Je dumpt daarmee negatieve energie, waardoor er ruimte ontstaat voor positieve energie. Op de lange termijn verdien je het terug met andere, sterke relaties, gebaseerd op wederzijds vertrouwen die je energie geven.

7.  Ken je klant als je broekzak

Zorg dat je de beste adviseur bent die jouw klanten zich kunnen wensen. Ken de organisatie van je klanten door en door. Weet wat de korte- en langetermijndoelen en prioriteiten van je klanten zijn. Ken de feiten, de historie, het laatste nieuws en zo mogelijk ook de financiële situatie. Gedraag je volgens hun normen en waarden. Verdiep je in hun klanten en de concurrentie. Weet waar ze mee worstelen. Begrijp waar hun kansen liggen en wat hun marktpositie is. En als je weet waar het echt om draait bij je klanten, kun je hen perfect adviseren over het nemen van risico’s en beslissingen. Op die manier win je weer meer vertrouwen van je klanten.

Als “vertrouwenspersoon” ben je een klankbord van onschatbare waarde en kweek je loyaliteit voor de toekomst. Het verlegt de aandacht van prijs naar toegevoegde waarde, omdat je iets extra’s biedt. Wil eens sparren  over het vergroten van je toegevoegde waarde richting je klanten kom dan naar de Masterclass.

Ik ben benieuwd of jij deze of andere tips gebruikt om het vertrouwen te winnen van klanten. Schrijf in het reactieveld hieronder welke tips jij dagelijks toepast in de relatie met je klanten en wat het effect daarvan is op de vertrouwensband.

Succes Ruud

Niemand weet echt wanneer en of de economie weer als  gaat rollen zoals vroeger, zodat jij als assurantieondernemer weer als vanouds kan gaan werken.

In mijn gesprekken met veel assurantieondernemers hoor ik HOOP op betere tijden. Het liefst de tijden van vroeger.  Maar dat betekent niet dat je moet gaan zitten wachten en hopen dat dingen verbeteren.

Als je niet aanpast aan de situatie van VANDAAG kan je morgen je assurantiebedrijf sluiten. Ik spreek ondernemers die hun TENT sluiten en ook ondernemers met een kern gezond bedrijf die deze portefeuilles overnemen.

Wat is verschil tussen beide ondernemers?

Hier volgen zeven tips die je op weg helpen:

1.  Kijk kritisch naar je business model en pas het aan.

In een moeilijke economie als deze is stilstand dodelijk. Je portefeuille kalft af. Minder verzekerden en minder verzekeringen per verzekerde.

Dus kijk eens goed naar je bedrijf en stop met de dingen die niet meer werken. Focus je op de beste strategie om NIEUWE  klanten te werven en/of de ACHTERDEUR dicht te houden.

Stel dan duidelijke doelen en meet je resultaten vaak. En stuur bij waar nodig.

2. Doe meer van wat WEL werkt

Alles wat succesvol was in het eerste deel van dit jaar is de investering van meer tijd, geld en bronnen waard in het komende ½ jaar.

Stel jezelf de vraag:

Wat was je best verkopende product, dienst of oplossing, en hoe kun je ervoor zorgen dat al je andere klanten dit ook kopen?
Welke geld besparende strategieën hebben je netto resultaat verbeterd?
Welke promoties of incentives hebben de aandacht van je klanten getrokken?

3.  Probeer, probeer en probeer.

Wanneer is het beste moment om iets nieuws te proberen?

Wanneer het oude niet meer werkt.

Het voelt wellicht veiliger in je comfort zone, maar blijven hangen aan je oude product, dienst of marketingstrategie kan juist zeer risicovol zijn.

De beste nieuwe ideeën komen vaak voort uit gesprekken met je KLANTEN, je LEVERANCIERS en, je WERKNEMERS natuurlijk.

Dus, PRAAT minder, LUISTER meer en ga serieus in op ideeën die kunnen leiden tot opmerkelijk product, dienst en oplossing.

Inspiratie nodig? Schrijf je in voor een masterclass en leer hoe je je onderneming, je producten en diensten opmerkelijk maakt.

4. Geef klanten aan je concurrent

Neem afscheid van klanten die veel van je vragen en te weinig opleveren. Zij nemen de energie, tijd en focus weg die je aan je meer winstgevende klanten zou moeten besteden. Dus geef ze weg aan je concurrent zodat jij aandacht kan besteden aan je beste klanten (die klanten die nooit bellen, geen schade hebben en veel premie betalen)

Zodra je de verliezers hebt weggegeven aan je concurrent, ONDERVRAAG je beste klanten (die klanten die nooit bellen, geen schade hebben en veel premie betalen) om alles over ze te weten te komen. En bedenk dan een plan om MEER van deze klanten aan te trekken.

5. Onderhandel een betere deal

Wanneer prijzen laag zijn, zoals nu, is het een goed moment om over lange-termijn contracten met je vaste leveranciers te (her)onderhandelen. Denk hierbij aan telefonie, ICT, je assurantiepakket, je pand enz..

6. Bereid je netwerk uit

Facebook en LinkedIn hebben ook voor jou als assurantieondernemer zeker nut, maar zij zijn nooit volwaardige vervangers voor face-to-face ontmoetingen, vooral wanneer je nieuwe deals wilt binnenhalen of aanbevelingen wilt krijgen.

Veel adviseurs houden er niet van om erop uit te gaan en contacten op te doen, maar in de huidige economie is dit essentieel. Een kop koffie, meeting of lunch met een makelaar, accountant of leverancier kan je tientallen nieuwe klanten opleveren in de komende maanden.

7. Maak je naam zichtbaar

In deze economie is het belangrijker dan ooit om te voorkomen dat je een grijze muis wordt.

Lage prijzen en kwaliteitsservice zijn niet langer voldoende. Of het nu een YouTube video is, of een iPhone app of een gratis seminar… zorg dat je iets biedt dat opvalt bij je prospects en klanten.

Wat denk jij?

Wat kan een adviseur en/of assurantieondernemer nog meer doen in deze economie om te overleven of beter nog door te groeien met hun onderneming?

Deel jouw tips, ideeën, suggesties en vragen in het reactieveld hieronder

Succes

Ruud Wildschut

Je hebt ongetwijfeld je doelen gesteld voor dit jaar. Je omzet voor dit jaar heb je begroot en deze omzet is doorvertaald naar aantal klanten en omzet per klant. Met daar aangekoppeld het aantal nieuwe klanten dat je nodig hebt om je doelen te behalen. Je hebt een plan gemaakt met welke producten of diensten je speerpunten zijn voor het komende jaar. En mocht het niet lukken met additionele groei dan kun je nog altijd een portefeuille kopen op “aan- en verkoop portefeuilles” via LinkedIn.

Met deze doelen en dit plan probeer je het verlies aan klanten en omzet  goed te maken. Plus wat extra. Soms heb je het gevoel dat je op een zinkend schip zit en dat je aan het lozen bent met alle kracht die je in je hebt. In de hoop dat je op tijd de haven binnen vaart.

Mijn advies is: stop met lozen en repareer de lekkage. Oftewel maak een plan hoe je klanten behoudt!

Uit onderzoek blijkt dat om de volgende redenen klanten weggaan:

92%       – Klant kreeg te weinig aandacht
86%       – Adviseur toonde te weinig initiatief
79%       – Adviseur dacht onvoldoende mee
76%       – Adviseur kwam afspraken niet na
72%       – Adviseur bood geen werkende oplossing
67%       – Klant werd niet voor vol aangezien
58%       – Klant werd niet eerlijk behandeld
—————————————
17%       – Prijs

De prijs wordt vrijwel altijd geuit door de klant en dat is ook terecht omdat aan de bovenstaande voorwaarden (in de ogen van de klant) niet voldaan wordt.

Hoe houd je de achterdeur dicht?

Ga een relatie aan met je klanten!

Een relatie met je klanten is niks anders dan elke andere relatie dan ook. Als jij van je partner geen aandacht krijgt, of je partner toont geen initiatief, of je wordt niet serieus genomen, dan zeg je toch op een gegeven moment: ‘Zo is genoeg’.

Een relatie = het aantal contactmomenten x de waarde van het contactmoment

Je weet dus wat je te doen staat voor dit jaar. Werk aan die relatie. Bel, ga langs, informeer actief en vraag feedback. Als er klachten komen over de prijs (17% van de ware reden!) ben je te laat. Je hebt nog een heel jaar om dat te voorkomen.

NB: Je weet dat ik ook gratis tips en informatie verstrek om jouw relatie met klanten te versterken. Ik wil graag daarbij helpen om die informatie te vestrekken die jij als ondernemer nodig hebt om de band met je klant te verbeteren.

Of het nu gaat om:

Het op een kostenefficiënte manier opbouwen van relaties uit een gekochte portefeuille?
Het aanleren van commercieel gedrag bij administratief georiënteerde medewerkers
Het vergroten van je rendement bij de buitendienst
Het tegengaan van royement bij je abonnementen
Het op een effectieve manier werven van nieuwe klanten
…
…
Jij kunt mij ook HELPEN. Mail mij welke 3 grote frustraties jij hebt  als het gaat om het creëren van een goede relatie met je klanten?

Schrijf het hieronder in het commentaarveld, zodat  ik jou kan helpen om dit jaar tot een succes te maken.

Ruud Wildschut

Op woensdag 28 januari 2015 hebben Michiel Schoonhoven en Ruud Wildschut een Content Marketing Masterclass tijdens het PFP Forum verzorgd. Dit congres is een toonaangevend kennis- en netwerkevent voor financieel professionals. De masterclass vindt plaatst van 8.00 – 10.00 uur plaats in Theater Gooiland Hilversum.

Over de Content Marketing Masterclass

We bespraken marketinguitdagingen voor 2015 van aanwezige deelnemers. Ook hebben we inzicht gegevenin belangrijke marketingtrends en praktijkvoorbeelden van diverse content marketingprogramma’s. Zoals de Financiële Check bij Levensveranderingen voor continue profielverrijking, upsell verzekeringsprogramma, een online serviceportaal en integratie van marketing en CRM voor proactief relatiebeheer. Deze Content Marketing Masterclass is voor financieel dienstverleners die hun toegevoegde waarde aan klanten willen verhogen, excellente klantbediening nastreven en communicatieprocessen willen optimaliseren.

Zie hieronder de inhoud van de gegeven masterclass.

Heb je vragen en reacties over deze masterclass, deel ze hieronder of neem contact met ons op.

Op dinsdag 16 september 2014 verzorgt De Financieel Marketeers in samenwerking met SCOPE CRM de Inspiratiesessie ‘Van reactief naar proactief Relatiebeheer’.

Deze sessie vindt van 9.00 – 12.00 uur plaats in Media Plaza Utrecht tijdens het Copernica Summit, een toonaangevend congres voor de laatste ontwikkelingen en trends op het gebied van e-mailmarketing, marketing automation en mobile marketing.

De inspiratiesessie is voor financieel dienstverleners die excellente klantbediening niet als verkoopterm zien, maar het écht willen waarmaken. Tijdens deze sessie nemen we je mee in visies op proactief relatiebeheer en delen voorbeelden uit de praktijk van financieel advies, verzekeringen en vermogensbeheer. Je krijgt ook handvatten om relevante klantcommunicatie in jouw bedrijf te realiseren.

Het ochtendprogramma voor financiële dienstverleners ziet er als volgt uit:

08:45 – 09:00	Opening Copernica Summit
09:00 – 09:05	Welkomstwoord van Bas van der Veer, Sales Manager bij Scope CRM
09:05 – 09:30	Ron Schulte Fischedick – Proactief als kernwaarde & excellente klantbediening Financiële producten worden steeds meer commodity, de klant vergelijkt en doet steeds meer zelf online. Om binding met klanten op te bouwen wordt proactief relatiebeheer steeds belangrijker. Wat verstaan we hieronder en hoe veranker je dit als kernwaarde in je bedrijf voor het realiseren van een excellente klantbediening? Ron Schulte Fischedick is directeur bij Lancyr Verzekeringen
09:30 – 10:10	Michiel Schoonhoven – Relevante klantcommunicatie door continue profielverrijking De ontwikkelingen op het gebied van online marketing gaan razendsnel. Aan de hand van een aantal aansprekende praktijkvoorbeelden neemt Michiel je mee in de content marketingstrategie die De Financieel Marketeers hanteert voor het opbouwen van relevante klantcommunicatie door profielverrijking. Je krijgt ook inzicht in de rol van marketing automatisering en een ‘sneak preview’ van een volledig voor de klant gepersonaliseerd online klantportaal. Michiel Schoonhoven is adjunct directeur bij De Financieel Marketeers.
10:10 – 10:25	Pauze
10:25 – 11:05	Peter Schäfer – Hoe organiseer je gestructureerde klantdata voor proactief relatiebeheer? Je krijgt diepgaand inzicht in de visie en daadwerkelijke inrichting van het Know Your Customer principe van Wijs & van Oostveen. Hiermee streven ze naar een excellente dienstverlening aan hun vermogensbeheerklanten. Peter Schäfer is group consultant Management & Operations de Wijs & van Oostveen Groep.
11:05 – 11:15	Paneldiscussie & vragen
11:15 – 12:15	Lunch

Bekijk ook het middagprogramma van het Copernica Summit 2014.

Heb je al een relatiecode van ons ontvangen voor gratis toegang? Meld je dan nu aan via de website van Copernica.

Stuur ons een bericht als je interesse hebt in het speciale ochtendprogramma, maar nog geen discount code hebt ontvangen. Je ontvangt dan spoedig een uitnodiging.