You’ve got mail. Jaaa, hier keek ik alweer naar uit. Altijd precies de informatie die ik handig voor mij is, en precies op het juiste moment. Ik kan er gelijk mee aan de slag!’.
Wil je dat klanten jouw communicatie zo ervaren?
In dit artikel help ik je graag op weg naar relevante klantcommunicatie. Je krijgt inzicht in de belangrijke fundamenten van content ontwikkeling, personalisatie en marketingautomatisering.
Waar sta je nu met klantcommunicatie?
Het gaat snel….heel snel. Met alle nieuwe technieken en communicatiekanalen verwachten klanten dat informatie en dienstverlening steeds beter op hen afgestemd zijn. Veel bedrijven worstelen om dit goed in te richten. Hoe is dat bij jou?
Stuur je e-mail nieuwsbrieven, dan herken je waarschijnlijk één of meer van de volgende kenmerken:
Zelfde informatie naar alle relaties
De nieuwsbrief bevat dezelfde informatie voor iedere ontvanger, zowel klanten als prospects.
Nieuws- en commerciële informatie
De inhoud van de communicatie is gericht op algemeen financieel nieuws, kantoornieuws of een commercieel aanbod.
Aanhef is gepersonaliseerd
De ontvanger wordt aangeschreven met zijn naam, maar andere personalisaties worden niet of amper gebruikt.
Vaste verzendmomenten
De nieuwsbrief wordt op vaste momenten verzonden, bijvoorbeeld 1 keer per maand.
Zelfde opmaak voor zowel desktop als mobiel
Er wordt één opmaak gebruikt, geen aparte ‘responsive’ opmaak voor mobiele lezers.
Voor mobiele gebruikers is de tekst is klein en moet ingezoomd worden. Of het klikken op een link is een heel nauwkeurig klusje, waarbij ze zich gaan afvragen of ze echt zulke dikke vingers hebben..
…En… hoe is dat bij jou?
Bovengenoemde voorbeelden komen heel veel voor. Terwijl er zoveel meer mogelijk is om klantgerichter te communiceren. Iets dat jouw klanten ook steeds meer gaan verwachten. Dus laten we hierin versnellen…
Personalisatie, de sleutel naar relevante klantcommunicatie
Onder relevante klantcommunicatie verstaan we het delen van de meest behulpzame informatie, aan de juiste mensen, op het juiste moment en via de gewenste communicatiekanalen. Met de volgende 5 fundamenten zorg je voor een solide basis om dit te realiseren.
1. Klantinzicht & profielverrijking
Een compleet en actueel inzicht van je relaties vormt de belangrijkste basis. Denk hierbij naast contactgegevens aan geboortedatum, gezinssituatie, communicatievoorkeuren, huidige financiële producten, belangrijke doelen en behoeftes en de ‘klantreis’ die ze afleggen van eerste contact (online) naar klant worden en blijven.
Waarschijnlijk heb je veel gegevens nog niet voorhanden. Begin dan klein en maak optimaal gebruik van de gegevens die je wel hebt. Met alleen het gebruik van de geboortedatum kun je al een groot verschil maken, door alleen informatie te delen die in een bepaalde leeftijdsfase relevant is.
Maak daarnaast een plan hoe u het profiel structureel gaat verrijken.
2. De juiste informatie op het juiste moment
Wat is het doel van jouw relaties om je content te willen gebruiken? Match dit doel met je eigen doelen en verwerk dit in een communicatiekalender. Beschrijf welke behulpzame informatie je op welk moment tijdens de ‘klantreis’ kunt delen.\
7 relevante onderwerpen die je kunt opnemen in jouw content planning:
- Actuele informatie, zoals wetswijzigingen en regionale gebeurtenissen.
- Informatie gebaseerd op levensfase, zoals baanverandering en gezinsuitbreiding.
- Informatie over thema’s, bijvoorbeeld financieel fitter worden en besparen.
- Informatie over financiële producten en diensten, zoals verzekeringen en hypotheken.
- Informatie over contractafloopmomenten, zoals afloop hypotheekrente.
- Informatie over je kantoor of adviseurs.
- Informatie gebaseerd op de relatiefase, zoals nieuwe relaties en 1 jaar klant.
3. De juiste mix van content
In welke vorm ga je de informatie delen? Een artikel, nieuwsbrief, e-book, test, enquête, whitepaper, video, presentatie of een webinar. Kies een goede contentmix, afgestemd op de ontvanger.
4. Deel content via de meest geschikte kanalen
Om de ontwikkelde content te delen zet je de meeste geschikte mediakanalen in. Zoals e-mail, website, social media, een lokale krant of verenigingsblad. Kies vervolgens via welke specifieke website(s), sociale netwerken en/of lokale kranten, afhankelijk waar je relaties jou verwachten en accepteren.
5. Marketing automatisering
Met goede marketing software kun je de communicatie via e-mail, sms, pdf’s (zoals een e-book), enquêtes en webpagina’s vergaand personaliseren. Op naam van de ontvanger, maar ook op de volledige inhoud. Denk naast verschillende informatie (content) ook aan verschillende kleuren en beelden.
Ieder communicatiemoment kun je ook automatisch laten opvolgen door nieuwe communicatie. Bijvoorbeeld een e-mailbevestiging na de nieuwsbriefaanmelding via uw website. Een herinnering als iemand een e-mail niet geopend heeft, of het versturen van een brief als iemand een foutief e-mailadres heeft.
Met vergaande contentpersonalisatie en automatisering stem je alle communicatie zo goed mogelijk af op de ontvanger. 1-op-1 communicatie komt hiermee heel dichtbij. Toekomstmuziek? Nee hoor, met de huidige technieken en beschikbare data kom je al heel ver.
Een voorbeeld in de praktijk
Een belangrijk moment voor het aanpassen van financiële regelingen zijn levensveranderingen. Om mensen tijdens zo’n moment goed te helpen, hebben we “De Financiële Check bij Levensveranderingen” ontwikkeld.
Dit is een online module waarin mensen kunnen aangeven wat hun huidige situatie is, welke levensveranderingen recent hebben plaatsgevonden of binnenkort plaatsvinden. Na het invullen krijgen mensen gelijk per e-mail een persoonlijke checklist met alle relevante financiële tips die bij deze levensveranderingen horen.
Met de checklists kunnen ze controleren of alle benodigde financiële aanpassingen zijn gedaan. Is dat niet zo, kunnen ze dat op basis van de tips zelf doen. Of contact met een adviseur opnemen voor hulp en advies.
Alle doorgegeven veranderingen verwerken we direct in het klantprofiel. De adviseur is gelijk op de hoogte en in alle vervolgcommunicatie (nieuws, tips e.d.) houden we rekening met het verrijkte profiel. De informatie die we delen wordt hierdoor steeds relevanter en interessanter voor de ontvanger.
Ga jij versnellen in relevante klantcommunicatie?
Creëer een cultuur waarin iedereen relaties echt wil helpen met het verbeteren van hun financiële gezondheid, of een ander hoger doel dat je hebt. Maak het verzamelen van relevante profielgegevens (zoals in de basis een e-mailadres!) en het ontwikkelen en delen van hoogwaardige klantrelevante content een kernactiviteit in je bedrijf. Zorg voor voldoende beschikbare capaciteit en maak gebruik van goede marketing software.
Heb je niet de behoefte of mogelijkheden om dit zelf te doen? Neem een gespecialiseerd content marketingbureau in de arm dat jou kan helpen hierin te versnellen.
Succes met jouw stappen naar relevante klantcommunicatie.
Heb je vragen, ideeën of wil je ervaringen delen?
Geef hieronder je reactie.
Dit artikel is ook gepubliceerd in vakblad voor de financiele professional Infinance, editie september 2014.
Download hier de Infinance versie
