Mensen besteden steeds meer tijd aan sociale netwerken en krijgen duizenden (commerciële) prikkels per dag die hun aandacht vragen. Hoe zorgt u ervoor dat u hiertussen opvalt? Dat mensen u willen volgen? Klant bij u willen worden en blijven?
Maak kennis met de 7 stappen van ons Klant centraal Communicatiemodel.
Op basis van de doelgroep (centraal in het model) stemt u iedere fase van de koopcylus (blauwe ring) af op de verkoopcyclus (oranje ring). In de witte ring tussen de koopcylus en verkoopcyclus ziet u waarmee prospect of klant in die fase bezig is of behoefte aan heeft. In praktijk lopen deze fases overigens redelijk onbewust in elkaar over. Het model is geschikt voor zowel het werven van nieuwe klanten als het bedienen van bestaande relaties.
Stap 1: Inzicht in uw (potentiële) klanten
Klantinzicht vormt de basis voor klantgericht ondernemen en is een essentiele succesfactor om klant centraal te communiceren. De eerste stap bestaat uit het zo precies mogelijk beschrijven van uw (potentiële) klanten. Wat zijn de behoeftes en ‘pijnen’? Hoe ziet het koopproces eruit? Wie zijn beslissing-beïnvloeders? Hoe is het mediagedrag? Wat is de gezins- en werksituatie? Etc..
Mensen met belangrijke overeenkomsten vormen een segment. Geef ieder segment een persoonlijke naam zodat u snel een herkenbaar beeld heeft. Dit zijn uw zogenaamde persona’s. Goed inzicht in de persona’s stelt u in staat echt klant centraal te communiceren.
Stap 2: Van latente behoefte naar behoefte
Als u heeft vastgesteld wat uw aanbod aan een bepaalde groep mensen is, start uw met het communicatieprogramma. Ga er in deze fase van uit dat mensen nog geen bewuste behoefte hebben aan wat u te bieden heeft. Het is de kunst om de latente behoefte met neutrale informatievoorziening om te zetten naar bewuste behoefte.
Publiceer bijvoorbeeld een relevant onderzoek, een instructievideo of een artikel. Verwerk daarin geen commerciële boodschap. Blijf informatief.
Stap 3: Criteria vaststellen
Als mensen eenmaal bewust zijn van hun behoefte, gaan ze criteria vaststellen. ‘Is dit iets dat voor mij van toepassing is? Zo ja, wat vind ik dan belangrijk en minder belangrijk?’
Help mensen bij het vaststellen van de criteria. Denk bijvoorbeeld aan een checklist of een toets. Op deze manier houdt u binding en kan de suspect een prospect worden.
Stap 4: Opties inventariseren
Vanuit de gestelde criteria inventariseren ze de opties. ‘Kan ik dit zelf, heb ik een advies nodig? Welke aanbieders zijn er? Wat kost mij dit en wat levert het op?’
Speel hierop in en biedt bijvoorbeeld informatie over de voor- en nadelen van bepaalde opties.
Stap 5: Keuze voor de oplossing
De overgebleven opties gaan ze uiteindelijk vergelijken. ‘Wie of wat vervult mijn behoefte het beste? Wat is het verschil in prijs? Welke bevestigingsinformatie is beschikbaar, zoals een online profiel van de adviseur en ervaringen van anderen?’
Breng in deze fase bijvoorbeeld een aantal ervaringen van bestaande relaties onder de aandacht.
Tip! Zoek eens via Google op uw eigen naam en bekijk wat (potentiële) relaties te zien krijgen.
Stap 6: Behoefte vervullen
Het moment van de waarheid is aangebroken. De keuze is op u gevallen. Het is belangrijk dat u reële verwachtingen kunt waarmaken. En beter nog, kunt overtreffen. Neem de klant in deze fase ‘aan de hand’. Laat weten wat u gaat doen en wat u van de klant verwacht.
Stap 7: Goed geregeld
In deze laatste stap zoekt de klant bevestiging van hetgeen zojuist gekocht is en zekerheid dat het goed geregeld blijft.
Om een duurzame klantrelatie te ontwikkelen is het belangrijk pro-actief te zijn, klanten actief te betrekken en in te blijven spelen op de behoeftes van klanten. Geef ze de aandacht die u zelf ook verwacht van bedrijven waar u klant bent.
Hoe stelt u de klant centraal?
Door bewust te zijn van bovenstaande 7 stappen heeft u een belangrijke stap gezet op weg naar een optimale afstemming van uw verkoopproces op het koopproces van uw (potentiële) klanten. Dit is een essentiële basis om klant centraal te communiceren en succesvol opbouwen van duurzame klantrelaties.
Hoe kijkt u tegen deze aanpak aan? Wat doet u nu of wilt u gaan doen om klant centraal te communiceren en duurzame klantrelaties op te bouwen?
Deel hieronder uw ideeën en ervaringen te delen en/of stel uw vragen.